Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các công ty thành công. Nó giúp Doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn. Vậy chăm sóc khách hàng là gì ? Doanh nghiệp liệu đã hiểu đúng về điều này? Hãy cùng mình tìm hiểu dưới bài viết này nhé!
Nội dung bài viết
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc xảy ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đấy. Để làm tốt công Việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục tiêu cuối cùng, từ đó đưa rõ ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư hỗ trợ khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Ngày này quản lý quan hệ khách hàng rất phổ biến, dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay lớn. Chăm sóc khách hàng có thể qua điện thoại, email, dùng phần mềm chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng qua app vô cùng tiện lợi.
Việc sử dụng những app bán hàng và quản lý khách hàng được xem là phương pháp tiện lợi nhất. Bạn chỉ cần thiết kế app giá rẻ tại các công ty uy tín, sau đó đề cập đến việc tải app là khách hàng đã trở thành đối tượng khách hàng thân thiết mà bạn có thể thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Có thể nhận ra điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là vai trò của các nhân viên kinh doanh hay các nhân viên thường xuyên tiếp cận với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong công ty cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đấy cho một số người khác trong doanh nghiệp mình.
Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đấy bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng trung thành doanh nghiệp không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng tiềm năng. Đến lượt người có khả năng mua hàng, do không được ưng ý nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, công ty sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong doanh nghiệp.
Các thành phần của hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là gì
Không quan trọng việc doanh nghiệp có phân biệt rạch ròi 2 đầu việc trên hay không. Một doanh nghiệp mong muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bắt buộc nên có những công cụ hỗ trợ sau:
Tổng đài chăm sóc khách hàng
Gồm có cả số hotline công ty, đây sẽ là đầu mối liên hệ chính giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thời đại cách mạng 4.0 ngày nay, ai cũng mong muốn được góp ý trực tiếp, bao gồm cả khách hàng. Họ sẽ dời đi ngay lập tức nếu không thể liên hệ với doanh nghiệp để tìm hiểu/ mua sản phẩm.
Hệ thống quản lý cuộc gọi
Đây sẽ là nơi quản lý toàn bộ các cuộc gọi đến, đi, hoặc ghi âm lại tất cả các cuộc nói chuyện với khách hàng. Việc này thực sự cần thiết với việc nâng cao dịch vụ khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là một công cụ ngày càng cần thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Không chỉ dừng lại ở việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Các phần mềm CRM tối tân còn giúp tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho…
Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. nếu như bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn có thể có cách đáp ứng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng
Chỉ khi mà bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận rất đầy đủ nội dung, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, mail, fax, kênh mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và giải đáp.
Có trách nhiệm
Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu như bạn muốn khách tin tưởng dùng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đấy xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Linh động trong tương tác
Việc duy trì liên hệ giữa công ty và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu dùng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu công ty của bạn. Thế nhưng nhân viên cần thực hiện đúng bổn phận duy trì, tránh trạng thái làm phiền.
Lời kết
Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất của nó. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.
